Wieso? Weshalb? Warum?
Wenn ich hasse, dann leidenschaftlich. Das war schon immer so. Bereits als Kind hasste ich die böse Hexe aus Arielle mit solch einer inbrünstigen Leidenschaft, dass ich dabei hin und wieder rot anlief. Hätte Disney damals eine Facebook-Seite gehabt, hätte ich meinem Ärger bestimmt auf diesem Kanal Luft gemacht. Vermutlich wären mir dabei jede Menge anderer wütender Grundschüler zu Hilfe gekommen und so hätte, angestachelt von meinem Ärger, womöglich ein gigantischer Shitstorm gegen Disney begonnen. (Hätte, hätte, Fahrradkette.)
So nicht! Negative Kritik sollte man nicht unter den Teppich kehren.
Hass vereint. Besonders zu Zeiten des Internets
Bei sogenannten Shitstorms – von Wikipedia liebevoll mit „Scheißesturm“ übersetzt – äußert eine große Anzahl an Internetnutzern negative Kritik gegenüber einem Unternehmen. Meist angestachelt durch einzelne negative Kommentare entsteht so in kürzester Zeit ein Hagel von Anfeindungen, dem man ganz unterschiedlich entgegentreten kann. Wir verraten Ihnen drei goldene Regeln, die Ihnen helfen, ein solches Unwetter unversehrt zu überstehen:
Wie reagiert man auf so einen Sturm?
1. Negative Kritik auf gar keinen Fall ignorieren. Wer nur auf Komplimente und Bauchpinselei reagiert, macht sich schnell Feinde. Ein Unternehmen, das zwar Lob gerne annimmt, kritische Anmerkungen zu Produktionsbedingungen, Kundenservice und Co. aber unkommentiert stehen lässt, ist ein gefundenes Fressen für Nutzer, die sowieso schon auf Krawall gebürstet sind. Reagieren Sie beschwichtigend und deeskalierend. (Siehe auch „Krisenkommunikation – Ein fast schon weihnachtliches Anliegen“ Punkt 5 „Kommunizieren Sie“.)
2. Kommentare, die den Finger in die Wunde legen, bloß nicht löschen. Zu glauben, dass Kritik weg ist, nur weil Sie den Post von Ihrer Pinnwand gelöscht haben, ist ein Trugschluss. Und sehr naiv. Groll verschwindet nicht über Nacht und findet einen Weg, um publik zu werden. Wichtig ist, dass Sie …
3. Kommunikation zulassen. Im Internet gibt es 1001 Wege, seine Meinung kundzutun – und davon ist Ihre Facebook-Seite nur einer. Solange die Diskussion auf Ihrem Kanal stattfindet, haben Sie die Chance, zu reagieren und aufkeimende Diskussionen zu leiten. Verbieten Sie niemandem den Mund: Wütende Menschen werden sehr kreativ, wenn es darum geht, ihren Missmut woanders kundzutun.
Wenn Sie diese Ratschläge befolgen, stehen Ihre Chancen sogar gar nicht mal schlecht, einigermaßen unbeschadet aus der Sache herauszukommen. Denn auch wenn die Kritik gerechtfertigt ist: Offene Kommunikation ist von der Internetgemeinschaft gern gesehen und kann Ihnen Sympathien einbringen. Unter Umständen werden andere Internetnutzer Sie sogar gegen die Anfeindungen verteidigen.
Mehr zum Thema Shitstorm finden Sie hier:
Krisenmanagement: Wie man am besten einen Shitstorm managt (Handelsblatt, Dezember 2011)
How to survive a shitstorm (Sascha Lobo, April 2010)
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